なぜ顧客はサロンに戻ってこないのか?10の最も一般的な理由

そのため、今日最も価値があるのは、もはや単に顧客を獲得することではなく、長期的に顧客を維持することです。

多くのオーナーは、サービスが適切に提供されれば、顧客は必ず戻ってくると考えています。実際には全く異なります。顧客はサロン全体を評価します — 最初の接触から、雰囲気、サービス、コミュニケーション方法、そして来店中に感じた感情まで。多くの場合、オーナーが気づかない些細なことが、再来店するかしないかを決定します。

顧客を失う最も一般的な理由の一つは、適切なサービスの欠如です。ビューティー業界は人間関係と感情に基づくビジネスです。顧客は気づかれ、大切にされ、世話されていると感じたいのです。スタッフが疲れているように見えたり、無関心だったり、「機械的に」サービスを提供したりすると、最高の施術でも十分ではないかもしれません。多くの人がサロンに戻らないのは、サービスが悪かったからではなく、場所やスタッフとの関係性を感じられなかったからです。

第一印象も非常に重要です。顧客は数分で、その場所に戻りたいかどうかを無意識に判断することがよくあります。これには実質的にすべてが影響します — 挨拶の仕方、会話のトーン、サロンの香り、音楽、インテリア、さらにはスタッフ間の雰囲気まで。サロンでストレス、混乱、または緊張を感じると、顧客は不快感を覚え始めます。豪華なインテリアでも、雰囲気が冷たかったり作り物だったりすれば役に立ちません。

ますます大きな問題となっているのが、不便な予約システムです。今日の顧客は迅速なソリューションに慣れています。夜に数秒で電話をかけずに予約したいのです。サロンがオンライン予約を持っていない、メッセージへの返信が遅い、またはスケジュールが混乱していると、多くの人は単に競合他社を選びます。ビューティー業界では、利便性がサービスの質と同じくらい重要になり始めています。

顧客を失う非常に一般的な理由は遅延です。多くのサロンは、一日にできるだけ多くの顧客を「詰め込もう」として、常に遅れて予約を受け付けます。問題は、顧客にも義務、仕事、予定があることです。定期的に20分や30分待たされると、自分の時間が尊重されていないと感じ始めます。そしてこれは、サロンを変える決定に非常に迅速に影響します。

場所の衛生と美観も忘れてはいけません。ビューティー業界では、顧客は多くのオーナーが想像する以上に細部に注意を払います。汚れた鏡、棚の埃、新鮮でないタオル、または整理されていないステーションは、プロフェッショナルなイメージを効果的に破壊する可能性があります。施術が適切に行われたとしても、顧客の頭には「清潔さに気を配っていないなら、安全性にも気を配っているのか?」という考えがあるかもしれません。

もう一つの問題は、個別対応の欠如です。顧客はスケジュールの単なる番号のように感じたくありません。スタッフが自分の好み、以前の会話、またはお気に入りの施術を覚えていると好ましいのです。まさにこうした小さなことがロイヤルティを構築し、顧客がサロンをより個人的に扱い始めるようにします。多くの現代的なサロンは、パーソナライゼーションの重要性を知っているため、CRMシステムや顧客についてのメモを保存するアプリケーションを今日利用しています。

一部の顧客は値上げ後に離れます。興味深いことに、問題は値上げ自体ではなく、導入方法であることが最も多いのです。価格が突然説明なしに上昇すると、顧客は驚いたり、だまされたと感じたりする可能性があります。サロンが変更をオープンに伝え、会社の発展、投資、新技術、またはより高品質のサービスを示す場合、状況は全く異なります。顧客は価値を見れば、より多く支払う意思があります。

多くのサロンは、来店後に完全に連絡を断つという間違いも犯します。一方、現代のビューティーマーケティングは、顧客がサロンを出る瞬間で終わるものではありません。次回来店のリマインダー、施術後のメッセージ、誕生日のお祝い、または個別プロモーションにより、顧客は大切にされていると感じます。一方、何のコミュニケーションもないと、サロンはすぐに顧客の記憶から消えてしまいます。

ブランドとの感情と絆の重要性の高まりも無視できません。今日、顧客はますます、独自の個性、スタイル、雰囲気を持つ場所を選んでいます。単にサービスを提供するだけではもはや十分ではありません。顧客はブランドと同一視し、ソーシャルメディアでサロンをフォローし、場所の雰囲気を感じ、特定のコミュニティへの帰属意識を持ちたいのです。サロンが何も際立っていなければ、非常に簡単に「多くの中の一つ」になってしまいます。

不満を持つ顧客が、なぜ戻らないのかを直接言うことは非常にまれであることも覚えておく価値があります。ほとんどの人は単に競合他社のサービスを使い始めます。そのため、サロンのオーナーは定期的にレビューを分析し、顧客に経験について尋ね、何が彼らの決定に影響を与えるかを観察すべきです。

顧客のロイヤルティは、一つのプロモーションや割引で構築されるものではありません。これは、サロンが顧客に提供するサービスの質、雰囲気、コミュニケーション、体験に対する日々の作業の結果です。ビューティー業界では、最も安価または最も豪華な場所ではなく、顧客が単に心地よく感じ、戻りたいと思う場所が勝つことがよくあります。