Hvordan gjenvinne inaktive kunder til skjønnhetssalongen?

I mellomtiden er det vanligvis mye mindre kostbart å gjenvinne en inaktiv kunde enn å skaffe en helt ny person. Det som trengs er en passende kommunikasjonsstrategi, analyse av årsakene til at de sluttet å komme, samt bruk av verktøy som vil bidra til å vekke kundens interesse for salongenes tilbud på nytt.

Når blir en kunde inaktiv?

Det finnes ikke én universell definisjon på en inaktiv kunde. Alt avhenger av typen tjenester som tilbys av salongen.

For eksempel:

• i en neglsalong kan det være manglende besøk i 6–8 uker,
• i en frisørsalong 3–4 måneder,
• i en kosmetologiklinikk opptil 6 måneder,
• i et SPA eller massasjesalong kan denne perioden være enda lenger.

Det viktigste er å overvåke besøkshistorikken og fange opp kunder som har sluttet å bruke tjenestene regelmessig.

Hvorfor slutter kunder å komme tilbake?

Før du starter tiltak for å gjenvinne kunder, er det verdt å tenke over årsakene til at de sluttet å komme.

De vanligste årsakene er:

• endring av bosted,
• endring av jobb,
• økonomiske problemer,
• å finne en konkurrerende salong,
• misnøye med tjenesten,
• mangel på ledige tider,
• for høye priser,
• mangel på påminnelser om avtaler.

Det er ikke mulig å gjenvinne hver kunde, men mange av dem har rett og slett glemt salongen eller utsatt neste besøk til senere.

Bruk kundebasen

Det første steget bør være å lage en liste over kunder som ikke har besøkt salongen på en bestemt tid.

Moderne systemer for skjønnhetssalonger gjør det mulig å raskt sjekke:

• dato for siste besøk,
• tjenestehistorikk,
• besøksfrekvens,
• kundens utgifter,
• kontaktinformasjon.

Takket være dette kan man forberede effektive tiltak rettet utelukkende mot personer som faktisk har sluttet å bruke salongenes tjenester.

Send en SMS-påminnelse

En av de mest effektive måtene å gjenvinne kunder på er SMS-meldinger.

En kort melding kan minne om salongen og oppmuntre til et nytt besøk.

Eksempel:

"Kjære Anna, vi har ikke sett deg på lenge. Vi ønsker deg velkommen tilbake til vår salong. For faste kunder har vi forberedt en spesiell overraskelse ved neste besøk."

Slike meldinger er effektive fordi de når kunden direkte og ikke krever at hun aktivt følger sosiale medier.

Bruk e-postmarkedsføring

Hvis salongen har kunders e-postadresser, er det verdt å regelmessig kjøre påminnelseskampanjer.

I meldingene kan man informere om:

• nye tjenester,
• kampanjer,
• sesongbehandlinger,
• endringer i tilbudet,
• nye spesialister.

Godt forberedt e-post hjelper med å opprettholde kontakt med kunder selv når de ikke har besøkt salongen på lenge.

Forbered et returtilbud

Kunder kommer mye mer villig tilbake når de mottar en konkret grunn til å besøke igjen.

Det trenger ikke være en stor rabatt. Ofte er det nok med:

• gratis konsultasjon,
• ekstra behandling,
• gratis pleie,
• tjenestepakke,
• voucher til neste besøk.

Det er viktig at tilbudet er tidsbegrenset. Takket være dette vil kunden ta beslutningen raskere.

Personaliser kommunikasjonen

Massemeldinger er mindre effektive enn meldinger tilpasset en bestemt person.

Hvis kunden regelmessig brukte manikyr, er det verdt å minne henne nettopp om denne tjenesten. Hvis hun tidligere gjennomførte kosmetologiske behandlinger, bør kommunikasjonen relateres til hudpleie.

Kunder reagerer mye bedre på meldinger som viser at salongen husker deres behov.

Sørg for online booking

Noen ganger kommer ikke kunden tilbake, ikke fordi hun ikke vil, men fordi prosessen med å bestille time er upraktisk.

Muligheten til å velge tid selv via internett øker ofte antallet som kommer tilbake. Kunden kan foreta booking når som helst uten å måtte ringe salongen.

Jo enklere prosessen med å bestille time er, desto større er sjansen for å gjenvinne tapte kunder.

Be om tilbakemelding

Hvis en kunde har sluttet å bruke salongenes tjenester, er det verdt å finne ut hvorfor.

En kort undersøkelse eller melding med spørsmål om årsaken til fraværet kan gi svært verdifull informasjon.

Takket være dette kan man:

• forbedre servicekvaliteten,
• endre arbeidsorganisasjonen,
• tilpasse tilbudet,
• eliminere problemer som forårsaker tap av kunder.

Noen ganger bygger selve interessen for kundens mening positive relasjoner og øker sjansen for at hun kommer tilbake.

Pleie relasjoner gjennom hele året

Den beste måten å gjenvinne kunder på er å ikke miste dem i utgangspunktet.

Det er verdt å regelmessig opprettholde kontakt gjennom:

• påminnelser om avtaler,
• SMS-meldinger,
• nyhetsbrev,
• sosiale medier,
• lojalitetsprogram.

Takket være dette forblir salongen i kundens bevissthet selv når hun ikke bruker tjenestene i en periode.

Oppsummering

Inaktive kunder utgjør et enormt potensial for hver skjønnhetssalong. De er allerede kjent med merkevaren, kjenner tilbudet og trenger ofte bare en liten impuls for å bestille time igjen.

Regelmessig analyse av kundebasen, SMS-påminnelser, e-postkampanjer, attraktive returtilbud samt praktisk online booking gjør det mulig å effektivt gjenvinne kunder og øke salongenes inntekter.

I mange tilfeller kan noen enkle tiltak gi bedre resultater enn kostbare reklamekampanjer rettet mot helt nye målgrupper.