Como recuperar clientes inativas do salão de beleza?

Entretanto, recuperar uma cliente inativa é geralmente muito menos dispendioso do que conquistar uma pessoa completamente nova. Basta uma estratégia de comunicação adequada, análise das causas da saída e utilização de ferramentas que ajudem a interessar novamente a cliente na oferta do salão.

Quando uma cliente se torna inativa?

Não existe uma definição universal de cliente inativa. Tudo depende do tipo de serviços oferecidos pelo salão.

Por exemplo:

• num salão de estilização de unhas pode ser a falta de visita durante 6–8 semanas,
• num salão de cabeleireiro 3–4 meses,
• num gabinete de estética até 6 meses,
• num SPA ou salão de massagem este período pode ser ainda mais longo.

O mais importante é monitorizar o histórico de visitas e identificar clientes que deixaram de utilizar os serviços regularmente.

Por que as clientes deixam de voltar?

Antes de iniciar ações destinadas a recuperar clientes, vale a pena refletir sobre as causas da sua saída.

Os motivos mais comuns são:

• mudança de residência,
• mudança de emprego,
• problemas financeiros,
• encontrar um salão concorrente,
• insatisfação com o serviço,
• falta de horários disponíveis,
• preços demasiado elevados,
• falta de lembretes de visitas.

Nem todas as clientes podem ser recuperadas, mas muitas delas simplesmente esqueceram-se do salão ou adiaram a próxima visita para mais tarde.

Utilize a base de clientes

O primeiro passo deve ser criar uma lista de clientes que não visitaram o salão há um determinado período de tempo.

Os sistemas modernos para salões de beleza permitem verificar rapidamente:

• data da última visita,
• histórico de serviços,
• frequência de visitas,
• gastos da cliente,
• dados de contato.

Desta forma, é possível preparar ações eficazes direcionadas exclusivamente a pessoas que realmente deixaram de utilizar os serviços do salão.

Envie um lembrete por SMS

Uma das formas mais eficazes de recuperar clientes são as mensagens SMS.

Uma mensagem curta pode relembrar o salão e incentivar uma nova visita.

Exemplo:

"Senhora Ana, há muito tempo que não nos vemos. Convidamos novamente para o nosso salão. Para clientes habituais preparámos uma surpresa especial na próxima visita."

Estas comunicações são eficazes porque chegam diretamente à cliente e não exigem que ela acompanhe ativamente as redes sociais.

Utilize e-mail marketing

Se o salão possui endereços de e-mail das clientes, vale a pena realizar regularmente campanhas de lembrete.

Nas mensagens pode informar sobre:

• novos serviços,
• promoções,
• tratamentos sazonais,
• mudanças na oferta,
• novas especialistas.

Um mailing bem preparado ajuda a manter contacto com as clientes mesmo quando há muito tempo não visitam o salão.

Prepare uma oferta de retorno

As clientes regressam com muito mais vontade quando recebem um motivo concreto para uma nova visita.

Não precisa ser um grande desconto. Muitas vezes são suficientes:

• consulta gratuita,
• tratamento adicional,
• cuidado grátis,
• pacote de serviços,
• voucher para a próxima visita.

É importante que a oferta seja limitada no tempo. Assim, a cliente tomará a decisão mais rapidamente.

Personalize a comunicação

Mensagens em massa são menos eficazes do que comunicações adaptadas a cada pessoa específica.

Se a cliente utilizava regularmente manicure, vale a pena lembrá-la precisamente desse serviço. Se anteriormente realizava tratamentos estéticos, a comunicação deve referir-se aos cuidados da pele.

As clientes reagem muito melhor a mensagens que demonstram que o salão se lembra das suas necessidades.

Cuide das reservas online

Por vezes, a cliente não volta não porque não quer, mas porque o processo de marcação de consulta é inconveniente.

A possibilidade de escolher autonomamente o horário pela internet frequentemente aumenta o número de regressos. A cliente pode fazer a reserva a qualquer hora sem necessidade de telefonar para o salão.

Quanto mais simples for o processo de marcação de visita, maior a probabilidade de recuperar clientes perdidas.

Peça opinião

Se a cliente deixou de utilizar os serviços do salão, vale a pena descobrir porquê.

Um pequeno inquérito ou mensagem com uma pergunta sobre o motivo da ausência pode fornecer informações muito valiosas.

Desta forma é possível:

• melhorar a qualidade do atendimento,
• alterar a organização do trabalho,
• adaptar a oferta,
• eliminar problemas que causam a perda de clientes.

Por vezes, o simples interesse pela opinião da cliente constrói relações positivas e aumenta a probabilidade do seu regresso.

Cuide das relações durante todo o ano

A melhor forma de recuperar clientes é não permitir a sua perda.

Vale a pena manter regularmente o contacto através de:

• lembretes de visitas,
• mensagens SMS,
• newsletter,
• redes sociais,
• programa de fidelização.

Assim, o salão permanece na consciência da cliente mesmo quando durante algum tempo ela não utiliza os serviços.

Resumo

As clientes inativas representam um enorme potencial para qualquer salão de beleza. Já estão familiarizadas com a marca, conhecem a oferta e muitas vezes precisam apenas de um pequeno impulso para marcar novamente uma visita.

A análise regular da base de clientes, lembretes por SMS, campanhas de e-mail, ofertas de retorno atrativas e reservas online convenientes permitem recuperar clientes de forma eficaz e aumentar as receitas do salão.

Em muitos casos, algumas ações simples podem trazer melhores resultados do que campanhas publicitárias dispendiosas direcionadas a públicos completamente novos.