Как вернуть неактивных клиенток салона красоты?

Между тем, возвращение неактивной клиентки обычно обходится гораздо дешевле, чем привлечение совершенно нового человека. Достаточно правильной стратегии коммуникации, анализа причин ухода и использования инструментов, которые помогут вновь заинтересовать клиентку предложением салона.

Когда клиентка становится неактивной?

Не существует единого универсального определения неактивной клиентки. Всё зависит от вида услуг, предлагаемых салоном.

Например:

• в салоне стилизации ногтей это может быть отсутствие визита в течение 6–8 недель,
• в парикмахерском салоне 3–4 месяца,
• в косметологическом кабинете даже 6 месяцев,
• в SPA или салоне массажа этот период может быть еще дольше.

Самое важное — это мониторинг истории визитов и выявление клиенток, которые перестали регулярно пользоваться услугами.

Почему клиентки перестают возвращаться?

Прежде чем начать действия по возвращению клиенток, стоит задуматься о причинах их ухода.

Наиболее частые причины:

• смена места жительства,
• смена работы,
• финансовые проблемы,
• нахождение конкурирующего салона,
• недовольство услугой,
• отсутствие свободных времён,
• слишком высокие цены,
• отсутствие напоминаний о визитах.

Не каждую клиентку удастся вернуть, но многие из них просто забыли о салоне или отложили следующий визит на потом.

Используйте базу клиентов

Первым шагом должно стать создание списка клиенток, которые не посещали салон в течение определённого времени.

Современные системы для салонов красоты позволяют быстро проверить:

• дату последнего визита,
• историю услуг,
• частоту визитов,
• расходы клиентки,
• контактные данные.

Благодаря этому можно подготовить эффективные действия, направленные исключительно на тех, кто действительно перестал пользоваться услугами салона.

Отправьте напоминание SMS

Одним из самых эффективных способов возвращения клиенток являются SMS-сообщения.

Короткое сообщение может напомнить о салоне и побудить к повторному визиту.

Пример:

„Анна, мы давно не виделись. Приглашаем Вас снова в наш салон. Для постоянных клиенток мы подготовили специальный сюрприз при ближайшем визите."

Такие сообщения эффективны, потому что доходят непосредственно до клиентки и не требуют от неё активного отслеживания социальных сетей.

Используйте email-маркетинг

Если салон имеет адреса электронной почты клиенток, стоит регулярно проводить напоминающие кампании.

В сообщениях можно информировать о:

• новых услугах,
• акциях,
• сезонных процедурах,
• изменениях в предложении,
• новых специалистках.

Хорошо подготовленная рассылка помогает поддерживать контакт с клиентками даже тогда, когда они давно не посещали салон.

Подготовьте возвратное предложение

Клиентки гораздо охотнее возвращаются, когда получают конкретную причину для повторного визита.

Это необязательно должна быть большая скидка. Часто достаточно:

• бесплатная консультация,
• дополнительная процедура,
• уход в подарок,
• пакет услуг,
• ваучер на следующий визит.

Важно, чтобы предложение было ограничено по времени. Благодаря этому клиентка быстрее примет решение.

Персонализируйте коммуникацию

Массовые сообщения менее эффективны, чем сообщения, адаптированные к конкретному человеку.

Если клиентка регулярно пользовалась маникюром, стоит напомнить ей именно об этой услуге. Если раньше она делала косметологические процедуры, коммуникация должна касаться ухода за кожей.

Клиентки гораздо лучше реагируют на сообщения, которые показывают, что салон помнит об их потребностях.

Позаботьтесь об онлайн-бронировании

Иногда клиентка не возвращается не потому, что не хочет, а потому, что процесс записи на визит неудобен.

Возможность самостоятельного выбора времени через интернет часто увеличивает количество возвратов. Клиентка может забронировать визит в любое время без необходимости звонить в салон.

Чем проще процесс записи на визит, тем больше шансов вернуть потерянных клиентов.

Попросите отзыв

Если клиентка перестала пользоваться услугами салона, стоит узнать, почему.

Короткий опрос или сообщение с вопросом о причине отсутствия может предоставить очень ценную информацию.

Благодаря этому можно:

• улучшить качество обслуживания,
• изменить организацию работы,
• адаптировать предложение,
• устранить проблемы, которые вызывают потерю клиентов.

Иногда уже сам интерес к мнению клиентки выстраивает позитивные отношения и увеличивает шансы на её возвращение.

Заботьтесь об отношениях в течение всего года

Лучшим способом возвращения клиенток является недопущение их потери.

Стоит регулярно поддерживать контакт через:

• напоминания о визитах,
• SMS-сообщения,
• рассылку,
• социальные сети,
• программу лояльности.

Благодаря этому салон остаётся в сознании клиентки даже тогда, когда она какое-то время не пользуется услугами.

Резюме

Неактивные клиентки представляют собой огромный потенциал для каждого салона красоты. Они уже знакомы с брендом, знают предложение и часто нуждаются лишь в небольшом импульсе, чтобы снова записаться на визит.

Регулярный анализ базы клиентов, SMS-напоминания, email-кампании, привлекательные возвратные предложения, а также удобное онлайн-бронирование позволяют эффективно возвращать клиенток и увеличивать доходы салона.

Во многих случаях несколько простых действий могут принести лучшие результаты, чем дорогостоящие рекламные кампании, направленные на совершенно новых получателей.