Comment récupérer les clientes inactives de votre salon de beauté ?

Or, récupérer une cliente inactive est généralement beaucoup moins coûteux que d'acquérir une personne entièrement nouvelle. Il suffit d'une stratégie de communication appropriée, d'une analyse des raisons du départ et de l'utilisation d'outils qui aideront à susciter à nouveau l'intérêt de la cliente pour l'offre du salon.

Quand une cliente devient-elle inactive ?

Il n'existe pas de définition universelle d'une cliente inactive. Tout dépend du type de services offerts par le salon.

Par exemple :

• dans un salon de stylisme d'ongles, cela peut être l'absence de visite pendant 6 à 8 semaines,
• dans un salon de coiffure 3 à 4 mois,
• dans un cabinet de cosmétologie jusqu'à 6 mois,
• dans un SPA ou un salon de massage, cette période peut être encore plus longue.

Le plus important est de surveiller l'historique des visites et de repérer les clientes qui ont cessé d'utiliser régulièrement les services.

Pourquoi les clientes cessent-elles de revenir ?

Avant de commencer des actions visant à récupérer les clientes, il vaut la peine de réfléchir aux raisons de leur départ.

Les raisons les plus courantes sont :

• changement de domicile,
• changement d'emploi,
• problèmes financiers,
• découverte d'un salon concurrent,
• insatisfaction vis-à-vis du service,
• manque de créneaux disponibles,
• prix trop élevés,
• absence de rappels de rendez-vous.

Toutes les clientes ne pourront pas être récupérées, mais beaucoup d'entre elles ont simplement oublié le salon ou ont reporté leur prochaine visite à plus tard.

Utilisez votre base de clientes

La première étape devrait être de créer une liste des clientes qui n'ont pas visité le salon depuis un certain temps.

Les systèmes modernes pour salons de beauté permettent de vérifier rapidement :

• la date de la dernière visite,
• l'historique des services,
• la fréquence des visites,
• les dépenses de la cliente,
• les coordonnées.

Grâce à cela, vous pouvez préparer des actions efficaces ciblées uniquement sur les personnes qui ont réellement cessé d'utiliser les services du salon.

Envoyez un rappel par SMS

L'un des moyens les plus efficaces de récupérer les clientes est d'envoyer des messages SMS.

Un message court peut rappeler l'existence du salon et encourager une nouvelle visite.

Exemple :

« Madame Anne, cela fait longtemps que nous ne nous sommes pas vues. Nous vous invitons à nouveau dans notre salon. Nous avons préparé une surprise spéciale pour nos clientes fidèles lors de leur prochaine visite. »

Ces messages sont efficaces car ils parviennent directement à la cliente et ne nécessitent pas qu'elle suive activement les réseaux sociaux.

Utilisez l'e-mail marketing

Si le salon possède les adresses e-mail des clientes, il vaut la peine de mener régulièrement des campagnes de rappel.

Dans les messages, vous pouvez informer sur :

• les nouveaux services,
• les promotions,
• les soins saisonniers,
• les changements dans l'offre,
• les nouvelles spécialistes.

Un mailing bien préparé aide à maintenir le contact avec les clientes même lorsqu'elles n'ont pas visité le salon depuis longtemps.

Préparez une offre de retour

Les clientes reviennent beaucoup plus volontiers lorsqu'elles reçoivent une raison concrète de revenir.

Il n'est pas nécessaire d'offrir une grosse réduction. Souvent, il suffit de :

• une consultation gratuite,
• un soin supplémentaire,
• un entretien offert,
• un forfait de services,
• un bon pour la prochaine visite.

Il est important que l'offre soit limitée dans le temps. Ainsi, la cliente prendra une décision plus rapidement.

Personnalisez la communication

Les messages de masse sont moins efficaces que les messages adaptés à une personne spécifique.

Si une cliente utilisait régulièrement la manucure, il vaut la peine de lui rappeler précisément ce service. Si elle effectuait auparavant des soins cosmétologiques, la communication devrait se référer aux soins de la peau.

Les clientes réagissent beaucoup mieux aux messages qui montrent que le salon se souvient de leurs besoins.

Assurez la réservation en ligne

Parfois, une cliente ne revient pas parce qu'elle ne le souhaite pas, mais parce que le processus de prise de rendez-vous est peu pratique.

La possibilité de choisir soi-même un créneau sur Internet augmente souvent le nombre de retours. La cliente peut effectuer une réservation à tout moment sans avoir à appeler le salon.

Plus le processus de prise de rendez-vous est simple, plus les chances de récupérer les clientes perdues sont grandes.

Demandez un avis

Si une cliente a cessé d'utiliser les services du salon, il vaut la peine de savoir pourquoi.

Un court sondage ou un message demandant la raison de l'absence peut fournir des informations très précieuses.

Grâce à cela, vous pouvez :

• améliorer la qualité du service,
• modifier l'organisation du travail,
• adapter l'offre,
• éliminer les problèmes qui causent la perte de clientes.

Parfois, le simple fait de s'intéresser à l'avis de la cliente crée des relations positives et augmente les chances de son retour.

Entretenez les relations tout au long de l'année

La meilleure façon de récupérer les clientes est de ne pas les perdre.

Il vaut la peine de maintenir régulièrement le contact par :

• les rappels de rendez-vous,
• les messages SMS,
• la newsletter,
• les réseaux sociaux,
• un programme de fidélité.

Ainsi, le salon reste dans l'esprit de la cliente même lorsqu'elle n'utilise pas les services pendant un certain temps.

Résumé

Les clientes inactives représentent un énorme potentiel pour chaque salon de beauté. Elles sont déjà familiarisées avec la marque, connaissent l'offre et ont souvent seulement besoin d'une petite impulsion pour prendre à nouveau rendez-vous.

L'analyse régulière de la base de clientes, les rappels par SMS, les campagnes d'e-mailing, les offres de retour attractives et les réservations en ligne pratiques permettent de récupérer efficacement les clientes et d'augmenter les revenus du salon.

Dans de nombreux cas, quelques actions simples peuvent apporter de meilleurs résultats que des campagnes publicitaires coûteuses destinées à des audiences entièrement nouvelles.